ECサイト運営の手順|モールって何?運営に必要な業務も紹介!

CXBOTTLE編集部
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ECサイトを運営するために販売形態を知ろう

ECサイト運営していく上では、ECサイトノ構築方法だけはなく、どのように商品を販売していくかも選定する必要があります。ECサイトは大きく分けると『自社サイト型』と『モール型』に分けられますが更に細かく分類することができます。自社に合った販売形態を下記から見つけてみましょう。

単店舗型

単店舗型は、自社商品を販売するのが目的の独自に構築したECサイト形式で、先ほど紹介したECパッケージの標準形式です。

  • フルスクラッチ

  • パッケージ

  • オープンソース

  • ASP

などを活用し構築していきます。

単店舗型の強みとは、独自のブランド構築ができるという点です。集客力こそは、マルチテナント型と比べると弱いですが、独自のデザインやカスタイズにより、ECサイトを構築することで多くのファンを獲得することができます。すでに自社製品にブランド力がある場合は、単店舗型が向いています。

マルチテナント型

マルチテナント型とは、複数のユーザーがシステムを共有して利用する方法です。マルチテナント型のECモールで代表的なものは、楽天市場やYahoo!ショッピングなどのECモールです。月々のお店の出店料金や手数料を支払う必要があります。


マルチテナント型メリットは集客に強いという点です。出店するだけで、集客はモール側がキャンペーンなどのさまざまな集客対策を行ってくれます。自社に集客のノウハウがない場合はマルチテナント型が向いています。

越境EC型

越境EC型とは、海外に向けて商品を販売するオンラインショップのことです。海外にも日本でいう楽天市場のような中国アリババグループの『T-MALL』やアメリカの『Amazon.com』が存在し、そういったモール型に出店をする、または、海外向けに単店舗型のECサイトを構築することを越境EC型と呼びます。

越境EC型強みは、市場が拡大しており、チャンスが広がっているという点です。インバウンド市場が拡大している今、世界的に日本商品の認知度や人気が高まってきている傾向があります。

そのきっかけとなったのが一時期話題になった中国人による爆買です。中国人が来日時に日本商品を持ち帰り、品質の高さから多くに中国人がリピーターとして日本の商品を購入している傾向が強くなっている背景があります。

オムニチャネル型

オムニチャネル型とは、様々な販路で商品販売し統合することです。『店舗』『ネット』『SNS』など多くの媒体を利用しユーザーとの接点を増やす目的があります。オムニチャネル使用されるチャネルは下記の通りです。

  • 実店舗

  • ネット(ECサイト、ファンサイト)

  • 雑誌・カタログ

  • モバイル

  • SNS

  • マスメディア

  • 広告

ただ販売経路を増やすたけでなく、ユーザーがどのチャネルからも商品の情報や実店舗の情報を見て商品を購入できる、全ての販路を連携させることをオムニチャネル型といいます。

オムニチャネル型の強みは、ユーザーごとに最適なマーケティング施策が行えるということです。全ての販路を連携させることでユーザーのニーズを深く理解することができます。

例えばレディースシューズを扱う『ダイアナ』はオムニチャネルにより、「ECサイトで購入する前に試着したい」というニーズを見つけ、ECサイトで選んだ靴を実店舗の在庫と照合し簡単に確認できるシステムを取り入れました。このようにユーザーのニーズに応え多くのファンを獲得できるといったメリットがあります。

ECサイトでの業務内容〜フロントエンド業務〜

実際にECサイトを運営する上での業務内容について紹介します。フロントエンド業務は直接ECサイトに関わる業務になります。売上アップのコツについても記載していますので参考にして下さい。

商品企画(フロント業務)

商品企画では、ユーザーのニーズに合う商品の制作やメーカーのタイアップなどを行います。ただ商品を企画するだけではなく、「どれくらいの期間にどれだけ販売」するかの売り上げ目標の設定も行います。

商品企画のコツ

商品企画のコツは、ターゲットを明確にしてニーズを理解することです。売れる商品には必ず明確なターゲットが決まっています。これがあやふやになるとユーザーに響かないためです。ターゲットのニーズを理解するには下記のような方法が最適です。

  • どの世代をターゲット層にするか決める

  • ターゲット層に定性調査(インタビュー)などを行いニーズを洗い出す

  • 調査結果をもとにターゲットとなる人物像を生成していく

  • ターゲットのニーズ満たすことができる商品の企画を練る

  • 定量調査(アンケート)実施し、市場を確認する 

ECサイト制作&管理(フロント業務)

ECサイト制作&管理では、まずプラットフォームの選びから始まります。冒頭でも紹介した、様々EC構築方法から自社の目的や予算に合ったものを選定しサイト制作に取り掛かります。下記のような業務がメインとなります。

  • サイト設計

  • 商品の撮影

  • 商品の登録作業

  • ECサイト内の導線確保

  • バナーの設置

ECサイト制作&管理のコツ 

ECサイト制作&管理のコツはLPOやEFOを意識することです。ECサイトにおけるLPOやEFOの意味は下記の通りです。

  • LPO… ユーザーがECサイトで最初に訪れるページの最適化

  • EFO… ユーザーが記入するフォームの最適化

LPO

LPOは、ユーザーがECサイトに訪問した際に商品を購入してもらうといったCVを獲得するための施策です。アクセス分析ツールなどを使用し、下記のような改善点を見つけて最適化していく作業です。

  •  ユーザーがどのページで離脱するか

  • ユーザーのページ滞在時間

  • スマートフォンなどにデバイスに対応しているか

  • 文字のサイズは見やすいか

  • サイト読み込み速度は遅くないか

  • これらを分析し改善してユーザーがストレスなくECサイトで買い物ができるようにしていくのもECサイト制作&管理の仕事です。

EFO

EFOは、ユーザーが記入するフォームなどを改善する作業です。この作業もCVに直接かかわるため、非常に重要な作業となります。

例えば、ユーザーがECサイトで商品を購入し、住所を入力していたが入力フォームが使いづらく途中で離脱してしまうケースが続いていた場合、早急に入力フォームを改善する必要があるということです。いかに簡単に情報を入力してもらえるかがポイントになります。

仕入れ(フロント業務)

自社ECサイトで商品を制作していない場合は、商品の仕入れ作業が必要になります。仕入れ業務では、仕入れ先の選定や在庫スペースの確保や、販売個数の目安も立てる作業も必要になってきます。

仕入れのコツ

仕入れのコツとしては、大量のロットで商品を仕入れて自社の利益を確保するということです。BtoBの卸の場合、ほとんどがロット販売です。ロット数が多くなるほど仕入れ価格が安くなります。しかし、商品を仕入れ過ぎても売れ残る可能性もあるため、商品の販売履歴も分析していくのがポイントです。

プロモーション(フロント業務)

プロモーションとは、SNS運用やWEB広告などを出稿し、ユーザーに対して商品のPRを行う業務です。代表的なプロモーションは下記の通りです。

  • バナー広告

  • リスティング広告

  • DSP広告

  • SNS広告

  • SNS運用

  • メールマガジン

プロモーションのコツ 

プロモーションのコツは、ユーザーの心理に合わせてユーザーが今欲しいと思っている情報を伝えて商品をPRすることです。

例えば、自社の商品を全く知らない人に対して、「弊社の商品は他社よりも安い」と強い訴球をしてもユーザーは商品を認知していないのでプロモーションの効果が薄いということです。下記のようにユーザーの購入心理に合わせてプロモーションを行います。

ユーザーが商品を購入する前でのプロセスに合わせてプロモーションを考えることにより、外れないマーケティング戦略が行えます。

ECサイトでの業務内容〜バックエンド業務〜

バックエンド業務は、受注や出荷などの裏方業務ですが、少しの工夫でファンを獲得することもできる作業です。ECサイト運営していく上では、バックエンド業務に関しても理解しておきましょう。

受注(バックエンド業務)

受注業務は、商品受注を確認したら、ユーザーに出荷日の目安を伝え、出荷指示を出す業務です。

受注作業のコツ

受注作業は、一見シンプルな業務ですが、一つ間違えるとクレームに繋がります、ECサイトでは、受注数が多くなればなるほどミスが多くなります。絶対にミスがあってはいけない業務のため、ミス防止にチェック体制の強化や業務システムの導入などを検討する必要があります。

在庫管理(バックエンド業務)

在庫管理は、「商品がいくつ売れ、どれくらい残っているか」を管理する業務です。商品の管理を徹底し、在庫切れを防ぐのはもちろん、余剰在庫を無くすのが目的になります。

在庫管理のコツ

在庫管理のコツは、管理ルール策定とスタッフへの共有を徹底して行うことです。
常に自社に合った管理方法を考えていくことが会社の利益にも繋がります。代表的な改善法は下記の通りです。

  • 整理・整頓

  • 棚卸の間隔を短くする

  • 在庫管理システムの導入

 変化を恐れず、常に自社にとって最適な在庫管理方法を考えていきましょう。

出荷&梱包(バックエンド業務)

出荷&梱包業務は、受注した商品を検品し、梱包発送先の入力などの業務です。自社で出荷&梱包を全て行うか、委託配送業者などに検品や梱包を外注するケースもあります。

出荷&梱包のコツ

出荷&梱包のコツは、ひと手間を加えてあげるということです。丁寧な梱包はもちろんですが下記のような手間を加えてあげることで顧客満足度に繋がります。

  • 手紙やメッセージ

  • 割引クーポン

  • サンプルを付ける

配送(バックエンド業務)

配送業務は、商品を配送してもらう配達方法や配達業者の選定などの業務です。1つの配達業者に絞るのはなく、商品のサイズや重量によって配達業者や配達方法を分けているケースが多いです。

配送のコツ

配送のコツは、配達業者としっかりコミュニケーションを取ることです。一日の出荷数が多い場合は、毎日決まった時間に配達業者が自社に集荷に来ます。その際に配達業者としっかりコミュニケーション取るようにしましょう。コミュニケーションを取っておくと、急な返品トラブルが合った時などに、配達業者がしっかり対応をしてくれます。

アフターサービス&カスタマーサポート(バックエンド業務)

アフターサービス&カスタマーサポートは、ユーザーが商品を購入した後にメールで商品の感想を訪ねる業務やクレーム対応を行う業務です。

アフターサービス&カスタマーサポートのコツ

アフターサービスのコツは、クレーム対応は丁寧に迅速に行うということです。悪い口コミというのはすぐ広がり、ECサイトの売上にも大きく関わります。ユーザーからのクレームの対応が遅いというだけで、悪い口コが広がってしまう可能性があるので迅速な対応を心がけましょう。

ECサイトの運営を成功するコツ

最後にECサイトの運営を成功するコツを3つ紹介します。ECサイトをこれから運営する場合は下記内容を意識して運営していきましょう。

データドリブンな施策で売上げアップ

データドリブンとは、あらゆるデータを分析し、ECサイトの改善を行うということです。『CTR』『CVR』『CPA』といった基本的なデータだけではなく、ユーザーの全てのタッチポイントから行動ログを採取し、仮説検証を行います。

例えば、ECサイトの商品離脱率が平均60%で、ある商品の離脱率だけ85%の商品があるとします。離脱率85%の商品を見ているユーザーの行動を分析すると、商品をカートに入れるが、離脱してまたしばらくすると戻ってくる行動を繰り返しています。こういった行動から、この商品には類似品が多く色々なECサイトで比較をしているのでは?と推測が出来ます。それならば、この商品ページにユーザーの購入を後押しする情報を追加するといった対策ができます。ユーザーの行動さえ理解できていれば、可視化でき様々な対策が取れるということです。

業務効率化ツールの活用

ECサイトを運営する上で業務効率化ツールを導入することも売り上げを上げるコツといえます。ツールを導入することでECサイトの売上アップと業務効率化を両立ができるツールを紹介します。

レコメンドツール

レコメンドツールは、ECモール型などでよく見られる「この商品を購入した方はこんな商品も購入しています」と表示する機能です。ユーザーが今見ている類似商品を自動で提案してくれる機能です。

パーソナライゼーションツール

パーソナライゼーションツールはAIが様々なユーザーの行動を分析し、そのユーザーに合った商品をおススメしたり、クーポンなどの発行を自動で行ってくれる機能です。

コンテンツ自動表示ツール

コンテンツ自動表示ツールは、ユーザー別に個別の情報を自動で表示するツールです。「この商品を購入すると〇日後に届きます」「今日はこの商品が○○個売れました」などを自動で表示し、「今日の売れ筋ランキング」なども自動で生成します。このようにサイトを更新しなくても最新の情報をECサイト上に自動表示をしてくれるツールです。

中長期的な目線でファンを増やしていく

ECサイト運営の最後のコツは、中長期的な目線でファンを増やしていくということです。ECサイトを運営するに辺り、新規顧客獲得はもちろん、自社のファン(リピーター)増やしていくことも重要です。

ユニクロECサイトでは、自社商品を使ったコーディネートをInstagramにアップしています。それを見たユーザーがユニクロを使ったコーディネートを再度Instagramにアップし、SNS上で拡散し続けてファンを増やしていっています。

画像で訴求ができるアパレル系の場合は、SNSを活用することで中長期的な目線でファンを増やしていくことができます。

まとめ

今回はECサイト運営について紹介しました。まず自社でECサイト運営を始める場合は、プラットフォームの選択とEC構築方法を選定しましょう。そしてECサイトのフロント業務、バックエンド業務について学び運営を始めてみましょう!

サイトが大きくなれば、業務改善ツールの導入などを検討し、売上げアップと業務効率の両立をはかっていきましょう。


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