ファッションブランドの接客に見るCX事例~moyuru版~

しょーりさん
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季節の変わり目ですね、しょーりです。

変わり目ということで新しい服が欲しくなってきます。

私は基本的に同じブランドの服を買うようにしていて、それがなぜかを考えていたらCXがあったので共有したいと思います。

世界観が好き=コンセプトがしっかり伝わっている

moyuru公式HP

身長がそこそこ高いことやじっとしていないことが多いので、サイズ感としてもダボっとした服が好きです。だったらスウェット着とけばいいじゃんって話ですが、服を着る感覚よりも纏う感覚を求めていました。

そこで出会ったのがmoyuruです。初めて購入したのは大学生の時なのでそこから考えると結構長いお付き合いです。

阪急梅田店がお店との初めての出会いですが、1足踏み込んだ時に心地の良い世界観に包まれたのは忘れもしないです。

「大地」「風」「自由」がテーマで「ARTMIX」がキーワードとあるように特徴的なデザインなこともあり、万人受けを狙っている訳でもありません。

個人的には肉厚な生地感が好きです。

それは置いておいてこのようにコンセプトがしっかり伝わることはCXとして大事な点です。

なぜならコンセプトの刺さる顧客からすると「こんなにも用意してくれたのか」と感じるからです。顧客を当事者化させるためにも、コンセプトの明確化が大事と思います。

接客が的確=パーソナライズがすごい

今はもう東京に引っ越したので銀座の店舗で購入することが多いです。

そこで本当に毎回感動するのが「オススメの精度が異常に高い」ことです。その店舗は数年通っていることもあり、スタッフの方とは顔見知りです。

私自身もこだわりが強いので自身でも服を探すのですが、探している最中の「これがオススメだね」が適切すぎるんですよね。勧められたものは大体買っています。

どこの店舗でも「これがオススメですよ」という接客はあるかと思うのですが、スタッフのオススメだったり、店舗で売りたいオススメだったりがほぼじゃないですか。

そういうのは顧客側からすると精度の低いレコメンドなので「いらないなぁ」という気持ちになり、それが多いと「そもそも話しかけなくていいですよ」と気持ちになります。なりません?

そのミスマッチが本当に少なくて最高です。

もはや専属のコーディネーターといっても過言ではないぐらいの体験を毎回しています。

これをネットに持ち込むとするとユーザーの閲覧条件とパーソナル情報を混ぜ込んだレコメンドエンジンの開発が必要ですね。

先ほどの悪い例は広告のようなものでしょう。

スタッフの立場から考える

これだけ良い接客をしていただけているのですが、スタッフの立場だと何を意識する必要があるのでしょうか。

顧客が何を選んでいるのか、合わせた時にどのような表情をしたか、過去にきたことがあるのか、など変数は様々です。しかも今まで店舗にきた人も暗記しなきゃいけないと考えると大変ですね。ほんとすごい。

そう考えると特徴のある顧客ほど対応がしやすいのは確かです。傾向が明確ですし、人を覚えやすい。何度も通って顔見知りになるってそういう意味でも効果的なんですね。

終わりに

この記事の読書に知り合いも多いかと思いますが、「その服どこの?」「何でそのブランドばっかなの?」という質問はこれで解決しましたか!

要はmoyuruが最高なんで、詳しくはHP・店舗に足を運んでみてください。

https://www.moyuru.com/

記事スコア: 489

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